NICE lance Mobile Reach et redéfinit l’expérience de la relation client sur les mobiles.

NICE (NASDAQ:NICE) présente sa solution NICE Mobile Reach (MR), seule offre complète du marché à offrir un service client sur les smartphones et les tablettes. Cette solution va changer la façon dont les clients vont utiliser les appareils mobiles pour interagir avec les entreprises. NICE Mobile Reach permet aux entreprises d’aider leurs clients à choisir le meilleur canal pour finaliser leurs transactions. Elle permet une transition efficace et homogène vers les autres canaux si nécessaire et facilite les échanges multimédia entre les clients et les agents lors des interactions. Cette solution va créer une différenciation dans la relation client, permettant ainsi de renforcer la fidélité, augmenter le chiffre d’affaires et diminuer les coûts.

La prolifération des smartphones et des tablettes s’accélère et ces appareils deviennent l’outil de communication privilégié de nombreux consommateurs. Cependant, lorsqu’ils communiquent avec les services des sociétés,

téléphone standard servant juste à composer un numéro de téléphone gratuit, sans exploiter ses puissantes fonctionnalités ni profiter d’un confort d’utilisation.

Lorsqu’un client ne peut résoudre un problème, à cause d’une fonctionnalité manquante, un besoin de clarification ou de conformité, il est livré à lui-même et ignore comment contacter le prestataire de service. La plupart des clients décident d’appeler le centre de contacts, sans savoir si c’est la meilleure option.

Dans ce cas, les clients sont alors envoyés vers un serveur vocal interactif, ils doivent attendre leur tour et puis recommencer depuis le début avec un agent, se ré-authentifier et expliquer leur problème.

Udi Ziv, Président de NICE Enterprise, explique qu’en revanche, “NICE Mobile Reach analyse en temps réel une multitude de sources de données depuis un appareil mobile jusqu’aux systèmes de l’entreprise, puis recommande le canal le plus adéquat pour continuer l’interaction quand les clients ont besoin d’assistance”.

“Si le client décide de parler avec un agent du centre de contacts, la solution le connecte directement avec la personne appropriée sans passer par un serveur vocal et transfère l’intention et le contexte directement sur le poste de l’agent avant que la conversation ne démarre, ce qui assure un accompagnement personnalisé remarquable tout en diminuant la durée de l’appel avec l’agent”, a poursuivi M. Ziv.

Pendant la conversation téléphonique du client et de l’agent, les outils de collaboration multimédia comme le tchat, l’échange d’images et le transfert de documents seront disponibles pour les deux parties, pour que l’interaction soit efficace, qu’elle augmente le taux de conversion et mène rapidement à une résolution complète au premier contact.

Michael Maoz, Research Vice President et analyste du Gartner a commenté : “Le canal mobile est en train d’émerger comme le premier choix pour toute activité de services liés aux prestataires de services. L’utilisation du canal mobile va s’accélérer lorsque les clients prendront conscience que leurs besoins seront toujours résolus en l’utilisant. Le fait de compléter le self service mobile avec un service client assisté est une évolution naturelle nécessaire du canal mobile. En ajoutant ces fonctionnalités à leur offre self service mobile existante, des secteurs comme la banque, le tourisme, les télécommunications et le commerce pourront pour la première fois fournir à leurs clients un vrai service hybride s’appuyant sur les capacités des smartphones “.

L’offre Enterprise de NICE permet aux sociétés d’agir sur chaque interaction client avec des solutions ciblées pour renforcer la qualité de la relation client, accroître les ventes, améliorer l’efficacité opérationnelle et la conformité aux règlements en vigueur. S’appuyant sur une analyse cross-canal en temps réel –incluant l’analyse de la voix, du texte, du verbatim, du Web, des médias sociaux- et associées à un moteur de décision et de guidage en temps réel, les solutions NICE Enterprise sont employées par des centres de contacts de toutes tailles, des réseaux d’agences, des points de vente, des salles de marché et des services de back office.

Petite vidéo, en Anglais, mais facile à compendre:

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